Klachtenprocedure

Deze procedure beschrijft hoe Begeleiding en Zorg De Hoorn omgaat met ontevredenheid, signalen en klachten over de ambulante begeleiding.

De procedure is bedoeld om:

• klachten laagdrempelig en zorgvuldig te behandelen;
• de cliënt en andere betrokkenen de gelegenheid te geven hun verhaal te doen;
• waar mogelijk samen tot een passende oplossing te komen;
• de begeleidingsrelatie waar mogelijk te herstellen;
• van klachten te leren en de kwaliteit van onze begeleiding te verbeteren;
• te handelen volgens toepasselijke wet- en regelgeving.

Deze klachtenprocedure geldt voor de ambulante begeleiding van Begeleiding en Zorg De Hoorn, waaronder begeleiding vanuit de Wmo en Wlz via een persoonsgebonden budget (PGB).

Wanneer voor een specifieke situatie een wettelijke klachtenregeling verplicht van toepassing is, gaat die regeling voor. Waar de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van toepassing is, volgt De Hoorn de eisen uit die wet.

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid over een handeling, beslissing, communicatie, gedraging of nalaten van De Hoorn of van iemand die namens De Hoorn werkzaamheden uitvoert.

Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over:

• de inhoud of kwaliteit van de begeleiding;
• de manier waarop u bent benaderd;
• het niet nakomen van afspraken;
• communicatie of bereikbaarheid;
• het begeleidingsplan of rapportages;
• privacy of het delen van informatie;
• PGB-administratie, declaraties of urenregistratie;
• het starten, aanpassen, opschorten of beëindigen van begeleiding;
• veiligheid, respect of grensoverschrijdend gedrag.

Een klacht kan onder meer worden ingediend door:

• de cliënt zelf;
• de budgethouder;
• een wettelijk vertegenwoordiger, zoals een curator of mentor;
• een door de cliënt gemachtigde persoon;
• een nabestaande, wanneer dit wettelijk of gezien de omstandigheden passend is.

De Hoorn kan vragen om een machtiging of bewijs van vertegenwoordigingsbevoegdheid om de privacy van de cliënt te beschermen.

U bepaalt zelf welke stap bij uw situatie past. Wanneer u zich niet veilig of prettig voelt om eerst rechtstreeks met de betrokken begeleider te spreken, hoeft u dat niet te doen.

Wij adviseren om ontevredenheid zo vroeg mogelijk te bespreken. U kunt dit doen met de betrokken begeleider of rechtstreeks met een verantwoordelijke van De Hoorn.

Tijdens het gesprek kunt u aangeven wat er is gebeurd, wat dit met u heeft gedaan en welke oplossing u graag zou zien. U mag iemand meenemen of laten aansluiten om u te ondersteunen.

Wanneer afspraken worden gemaakt over een oplossing, kunnen deze schriftelijk worden bevestigd.

Een formele klacht kan per e-mail of schriftelijk worden ingediend. Vermeld bij voorkeur:

• uw naam en contactgegevens;
• de naam van de cliënt, wanneer u namens iemand anders klaagt;
• uw relatie tot de cliënt en eventueel uw bevoegdheid;
• de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
• een duidelijke omschrijving van wat er is gebeurd;
• de naam van de betrokken begeleider, wanneer bekend;
• welke oplossing of reactie u wenst;
• eventuele relevante documenten of correspondentie.

Na ontvangst wordt de klacht vertrouwelijk geregistreerd. De Hoorn bevestigt de ontvangst zo spoedig mogelijk en geeft aan wie de klacht behandelt en hoe het vervolg eruitziet.

Wanneer informatie ontbreekt die nodig is voor een zorgvuldige behandeling, kan De Hoorn vragen om een aanvulling.

De Hoorn onderzoekt de klacht zorgvuldig en verzamelt alleen informatie die voor de behandeling noodzakelijk is.

Afhankelijk van de klacht kan dit bestaan uit het bekijken van relevante correspondentie of dossierinformatie, het horen van de klager en het vragen van een reactie aan de betrokken begeleider.

Beide partijen krijgen in beginsel gelegenheid hun standpunt toe te lichten. Een gezamenlijk gesprek vindt alleen plaats wanneer dit passend en veilig is.

De Hoorn behandelt klachten zo spoedig mogelijk. Wanneer de Wkkgz van toepassing is, ontvangt de klager in beginsel binnen zes weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een gemotiveerd schriftelijk oordeel.

Deze termijn kan eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd wanneer zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig heeft. De klager wordt hierover tijdig geïnformeerd.

Na afronding van de behandeling ontvangt de klager, wanneer sprake is van een formele klacht, een schriftelijke reactie. Daarin kan onder meer staan:

• een samenvatting van de klacht;
• de wijze waarop de klacht is onderzocht;
• het oordeel over de klacht;
• de motivering van het oordeel;
• eventuele excuses, uitleg of erkenning;
• eventuele verbetermaatregelen;
• welke vervolgstappen mogelijk zijn.

Voor zover de Wkkgz op de dienstverlening van toepassing is, heeft de cliënt recht op kosteloze ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris kan uitleg geven over de klachtenprocedure, helpen bij het formuleren van de klacht en bemiddelen tussen cliënt en zorgaanbieder.

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de cliënt – voor zover de Wkkgz van toepassing is – het geschil voorleggen aan de erkende geschilleninstantie waarbij De Hoorn is aangesloten.

Een geschilleninstantie beoordeelt het geschil onafhankelijk en kan een bindende uitspraak doen.

Een cliënt mag zich tijdens de klachtenprocedure laten ondersteunen door een familielid, cliëntondersteuner, vertrouwenspersoon, advocaat of andere persoon naar keuze.

Wanneer iemand namens de cliënt optreedt, kan De Hoorn om een machtiging of bewijs van bevoegdheid vragen.

Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden alleen verwerkt voor zover noodzakelijk voor de behandeling, wettelijke verplichtingen, veiligheid of kwaliteitsverbetering.

Informatie uit het cliëntdossier wordt alleen gebruikt wanneer dit relevant en rechtmatig is. De verwerking van persoonsgegevens vindt plaats volgens de privacyverklaring van De Hoorn en de AVG.

Het indienen van een klacht mag op zichzelf geen reden zijn om een cliënt anders of nadeliger te behandelen.

Wanneer de begeleidingsrelatie door de inhoud of ernst van een situatie onder druk komt te staan, wordt zorgvuldig bekeken welke afspraken nodig zijn om veilige en verantwoorde begeleiding te kunnen blijven bieden.

De klager kan een klacht intrekken. De Hoorn bevestigt dit waar passend schriftelijk.

Een ingetrokken klacht kan aanleiding blijven geven tot interne kwaliteits- of veiligheidsmaatregelen wanneer dat noodzakelijk is. Persoonsgegevens worden daarbij alleen verwerkt voor zover daarvoor een geldige grondslag bestaat.

Een klacht kan informatie bevatten over een incident, onveilige situatie of mogelijke calamiteit. De behandeling van de klacht staat los van wettelijke meldplichten die op De Hoorn kunnen rusten.

Wanneer een gebeurtenis volgens de toepasselijke wetgeving bij een toezichthouder moet worden gemeld, handelt De Hoorn volgens die verplichting.

Bij een acute onveilige situatie kan De Hoorn direct passende maatregelen nemen om cliënt, medewerkers en anderen te beschermen.

Klachten worden niet alleen behandeld om een individuele situatie op te lossen. De Hoorn gebruikt klachten, voor zover mogelijk en passend, ook om patronen te herkennen en de kwaliteit van begeleiding, communicatie, procedures en veiligheid te verbeteren.

Heeft u een vraag over deze klachtenprocedure of wilt u een klacht indienen? Neem dan contact op met Begeleiding en Zorg De Hoorn.